De la satisfaction à l’impact

Braindate at apartmentalize

Notre responsable de l’expérience d’apprentissage, Michèle Robinson, vous donne un aperçu de la manière dont e180 développe une solution pour aider les communautés à apprendre les unes des autres tout au long de l’année.


En tant qu’entreprise axée sur la mission, e180 a développé Braindate pour renforcer les communautés grâce à l’apprentissage collaboratif. Pour ce faire, nous aidons les participants aux événements à exploiter les ressources de connaissances de leur communauté – par le biais de braindates – pour faire avancer leurs idées et leurs projets.

Notre mission consiste à faire de ce moment de transformation qui se produit lorsque deux personnes ou plus se rencontrent dans le seul but d’échanger des connaissances, un événement régulier. En d’autres termes, nous voulons aider les communautés à apprendre les unes des autres, non seulement lors d’événements, mais tout au long de l’année.

Au centre de notre travail pour atteindre cet objectif se trouve notre responsable de l’expérience d’apprentissage, Michèle Robinson, qui guide notre équipe dans le développement et la mise en œuvre d’expériences d’apprentissage plus riches pour nos utilisateurs.

Responsable de l'expérience d'apprentissage, Michèle Robinson

Dans cette conversation, nous vous donnons un aperçu de la façon dont Michèle travaille avec l’équipe pour développer une toute nouvelle solution d’apprentissage, et nous partageons les idées qu’elle a acquises en cours de route. La plus importante d’entre elles est la suivante : comment concevoir le parcours du participant à l’événement pour qu’il ait un impact plutôt qu’une simple satisfaction peut conduire à des expériences d’événement plus riches et aider les organisateurs d’événements à contribuer aux objectifs stratégiques plus larges de leur organisation.


e180 : Michèle, merci d’avoir accepté de me rencontrer aujourd’hui. Pour ceux qui ne le savent pas, pouvez-vous décrire votre rôle chez e180 ? Qu’est-ce que cela signifie d’être la responsable de l’expérience d’apprentissage ?

Michèle Robinson : Merci de me recevoir ! Je suis donc une designer, au sens général du terme. En tant que championne interne de la conception centrée sur l’humain (autrement appelée design thinking), je dirige ou facilite la recherche, l’idéation, le prototypage et la communication des idées clés à l’équipe. Chaque année, e180 définit ce que nous appelons notre thème d’innovation. Ce thème est mon principal terrain de jeu !

Pour ceux qui sont moins familiers avec notre produit et service actuel : nous apportons une expérience d’apprentissage collaboratif populaire appelée Braindate à des événements de grande envergure. Cette année, e180 a entrepris d’explorer et d’expérimenter le thème de l’apprentissage collaboratif continu. En d’autres termes, comment pouvons-nous aider les leaders communautaires à faire de l’échange de connaissances une routine plus régulière au sein de leur population ?

Il y a d’importantes questions de conception auxquelles il faut répondre ici, par exemple :

  • Comment le pouvoir des événements et des rassemblements peut-il encore jouer dans une expérience autrement continue ?
  • Qui est à la recherche d’une telle solution ?
  • Quels problèmes réels l’apprentissage collaboratif continu pourrait-il résoudre pour eux ?
  • En quoi cette solution sera-t-elle différente de celles qu’ils ont déjà essayées ?

Dans l’ensemble, mon travail consiste à me plonger dans des questions comme celles-ci afin de pouvoir apporter des informations valables à l’équipe. Ensemble, nous concevons des expériences et des prototypes qui finissent par devenir de véritables solutions.

Groupe de personnes apprenant dans une salle de bureau

« Concevoir le parcours du participant à l’événement pour qu’il ait un impact plutôt qu’une simple satisfaction peut conduire à des expériences plus riches et aider les organisateurs d’événements à contribuer aux objectifs stratégiques plus larges de leur organisation. »

e180 : En ce moment, vous étudiez les besoins auxquels répondent les individus et les organisations qui apprennent régulièrement de (et avec) leur communauté. Comment abordez-vous cette recherche ?

Michèle Robinson : Nous savions que nous voulions créer des opportunités d’apprentissage collaboratif continu dans les communautés, mais pour qu’une solution réussisse réellement à générer cet impact à long terme, nous devons d’abord nous assurer qu’elle résout un vrai problème pour un vrai marché. Dans le jargon des concepteurs, cela s’appelle trouver une adéquation problème-marché. En clair : Je me suis lancé dans une quête pour trouver des problèmes passionnants à résoudre sur les marchés que nous aimerions servir.

Pour ce faire, j’ai interrogé des personnes du secteur de l’événementiel pour voir s’il y avait une adéquation naturelle avec ce marché que nous connaissons et aimons déjà, des personnes du secteur des RH/de la formation et du développement qui considèrent de plus en plus les employés comme une communauté, et des personnes du secteur de la gestion communautaire qui sont connues pour favoriser de nombreux types d’engagement avec leurs membres 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.

Pour chaque entretien, j’expliquais la mission d’e180, notre produit actuel et ma quête pour trouver des problèmes passionnants à résoudre en rapport avec l’apprentissage collaboratif continu. Ensuite, j’avais trois questions pour guider les entretiens :

  • Parlez-moi de votre rôle et de vos principaux objectifs cette année. Qu’utilisez-vous pour mesurer le succès ?
  • Parlez-moi de certains défis auxquels vous êtes confronté. Qu’est-ce qui, dans votre travail ou vos objectifs, vous laisse le plus perplexe en ce moment ? Comment y faites-vous face actuellement ?
  • Parlez-moi de la prochaine frontière dans votre espace/industrie. Où pensez-vous que l’innovation est la plus nécessaire ?

Ces questions me permettent d’écouter les informations clés sur les besoins, les défis et les rêves de la personne.

e180 : Parlons des enseignements que vous avez tirés de vos conversations avec les professionnels de l’événementiel en particulier. Quel est le plus grand défi auquel ils sont confrontés dans leur travail ?

Michèle Robinson : Ce que je préfère retenir de mes entretiens avec les professionnels de l’événementiel, c’est la façon dont le succès est traditionnellement mesuré et les défis auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils tentent de prouver le retour sur investissement de leurs événements.

Imaginez le scénario : cinq cents personnes assistent à un événement (réel ou virtuel), elles vivent l’expérience telle qu’elle a été conçue, peuvent ou non être transformées dans la mesure attendue, et reçoivent une enquête pour faire part de leurs réactions.

Théoriquement, ce processus est génial ! Concevoir quelque chose pour les gens, mesurer son succès, apprendre et itérer. Le problème est que les chiffres traditionnellement utilisés pour exprimer la valeur d’un événement, comme la satisfaction, le taux de participation, l’engagement, sont presque impossibles à relier à l’impact commercial.

Par exemple, 500 personnes ont assisté à la session X et 87% d’entre elles ont déclaré qu’elle était très satisfaisante ; mais a-t-elle généré un résultat réel qui a renforcé la relation de votre entreprise avec ces participants ? Les chiffres de ce type sont des mesures de vanité ; ils sont agréables à célébrer, mais ne font pas la lumière sur la valeur plus profonde et plus vraie du travail.

La mission de l’équipe chargée des événements est de contribuer à la réalisation d’objectifs plus larges, tels que la fidélisation des clients, la loyauté à la marque et la croissance de l’entreprise, en créant des expériences personnelles significatives pour les gens.

Afin de contribuer à ces objectifs, les professionnels de l’événementiel doivent répondre à des questions telles que : Quels défis, perspectives, hypothèses et objectifs les participants à mon événement apportent-ils avec eux, et comment la conception de mon événement peut-elle s’y rattacher et interagir avec eux ? Comment les données de l’événement et les boucles de rétroaction fourniront-elles des indications sur le type de transformation ou d’impact que mes participants ont vécu ?

En passant de la satisfaction à l’impact, les événements débloqueront un tout nouvel état d’esprit : un état d’esprit centré sur les personnes qu’ils servent et qui favorise la cohérence avec la mission et les objectifs stratégiques de leur organisation.

« La mission de l’équipe événementielle est de contribuer à des objectifs plus larges comme la rétention des clients, la fidélité à la marque et la croissance de l’entreprise. Afin de contribuer à ces objectifs, les professionnels de l’événementiel doivent répondre à des questions telles que : Quels défis, perspectives, hypothèses et objectifs les participants à mon événement apportent-ils avec eux, et comment la conception de mon événement peut-elle s’y rattacher et interagir avec eux ? »

e180 : Comment passer de la satisfaction à l’impact ? Que peuvent faire les organisateurs d’événements ou les organisateurs communautaires pour se préparer à la réussite ?

Michèle Robinson : Pour opérer ce changement, vous devez trouver le juste milieu entre l’impact sur vos participants et l’impact sur votre entreprise. Pour y parvenir, vous devez d’abord clarifier le lien entre les événements actuels et les objectifs stratégiques de votre organisation. Par exemple, vous pouvez demander à un membre de la direction de vous aider à établir des liens entre vos événements et les indicateurs clés dont l’organisation se soucie, comme le renouvellement, la croissance et la notoriété de la marque.

Ensuite, traduisez ces idées centrées sur l’entreprise en expériences observables ou mesurables pour les participants. Cette partie nécessite souvent de la créativité pour établir les bons liens, mais elle est plus simple que vous ne le pensez, surtout si vous réunissez un groupe aux perspectives diverses pour vous aider.

Par exemple, disons que votre événement rassemble des clients potentiels, des clients actuels, votre équipe interne et des experts invités. Si vous considérez simplement le « renouvellement » comme l’objectif de l’entreprise pour le moment, quelles sont les expériences des clients qui contribuent au renouvellement ?

Expériences observables ou mesurables des participants sur des post-it.
Traduisez ces idées centrées sur l’entreprise en expériences observables ou mesurables pour les participants.

Cette question peut sembler basique, mais les réponses sont ce que le planificateur d’événements doit évaluer, par opposition aux mesures de vanité comme la satisfaction dont j’ai parlé précédemment. Ne serait-il pas fabuleux pour votre organisation de savoir qu’un mois après la fin de votre événement, 500 participants rapportent que votre événement a directement augmenté leur confiance et leur enthousiasme à travailler avec vous ?

Si vous voulez aller plus loin (et je vous le recommande), comparez la conception de votre événement aux expériences des participants que vous venez d’identifier. Votre événement crée-t-il les bonnes opportunités pour faire vivre ces expériences ?

e180 : Pour l’avenir, pouvez-vous donner à nos lecteurs un aperçu de la manière dont ces informations influencent la façon dont nous (e180) faisons évoluer nos produits et services ?

Michèle Robinson : Excellente question. Vous vous souvenez que j’ai dit que j’étais en quête de problèmes passionnants à résoudre ? J’ai été vraiment inspirée par cette recherche sur le marché des problèmes car j’ai découvert que les personnes travaillant dans l’événementiel, les RH, le L&D et le Community Management avaient un problème intéressant en commun : ils ont tous du mal à capturer et à communiquer l’impact de leur travail. Je pense que nous pouvons faire beaucoup pour les aider à résoudre ce problème en modifiant la façon dont Braindate mesure et communique sur le succès.

J’ai hâte de créer davantage de fonctionnalités permettant de saisir et d’analyser les données relatives à l’impact afin que nos clients et leurs communautés puissent en bénéficier.

Principaux enseignements de notre conversation avec Michèle sur le passage de la satisfaction à l’impact

Stratégie de mesure de la communauté dans votre organisation
Source: CMX

#1 : La façon dont le « succès » ou le retour sur investissement d’un événement est traditionnellement mesuré (satisfaction, taux de participation, engagement) est presque impossible à relier à l’impact commercial. C’est pourquoi les professionnels de l’événementiel ont souvent eu du mal à communiquer l’impact et l’importance de leur travail à leurs organisations.

#2 : En passant de la mesure de la satisfaction à celle de l’impact, les événements débloqueront un tout nouvel état d’esprit : un état d’esprit centré sur les personnes qu’ils servent et qui favorise la cohérence avec la mission et les objectifs stratégiques de leur organisation.

#3 : Pour passer de la satisfaction à l’impact, établissez des liens entre vos événements et les mesures clés auxquelles l’organisation tient, comme le renouvellement, la croissance et la notoriété de la marque. Ensuite, faites appel à diverses perspectives pour traduire ces idées centrées sur l’entreprise en expériences observables ou mesurables pour les participants.

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