Hospitalité virtuelle : comment être plus humain dans un monde rempli de robots

Un concierge d’apprentissage Braindate partage des conseils sur la façon de créer une expérience d’accueil chaleureuse et accueillante lors de votre prochain événement virtuel.

En tant que nouveau membre de l’équipe d’e180, mon rôle de concierge d’apprentissage (virtuel) est passionnant et multiforme. Il s’agit d’un poste hybride adapté aux exigences du paysage de plus en plus virtuel d’aujourd’hui, ce qui le rend différent de tout autre poste que j’ai occupé.

Je comprends donc parfaitement pourquoi l’interaction suivante s’est produite plus d’une fois au cours de mon mandat relativement court.

Imaginez ça : Je vais animer un événement Braindate en ligne. Quelqu’un me contactera avec une question via notre chat en direct. Yay! Interagir avec les gens qui participent à des braindates est ma partie préférée du travail.

Peut-être que j’ai été accidentellement trop formel – j’ai rappelé mon penchant pour les points d’exclamation et les emojis, disons. Ou dans mon enthousiasme, j’ai répondu à quelqu’un trop rapidement, si une telle chose est possible. #humble-vantardise Quoi qu’il en soit, la personne à l’autre bout du chat est convaincue que je suis un robot. Ou un « bot », ce qui semble moins cool, mais je m’égare.

Pour être honnête, l’IA est devenue assez sophistiquée ces derniers temps. Mais après un petit va-et-vient pour prouver mon humanité (une faute de frappe errante fait généralement l’affaire), ces interactions créent souvent un petit moment mémorable pour le participant et moi. À la base, je les ai surpris : une personne réelle s’occupe d’eux, pas un robot automatisé. Au cours de ce processus, nous avons souvent appris organiquement quelque chose l’un sur l’autre.

Je convoite ces moments humains, et les créer est une partie importante de mon travail de concierge d’apprentissage.

Qu’est-ce qu’un concierge d’apprentissage ?

Ok, donc nous avons établi que je suis humain. Que fait un concierge d’apprentissage ?

Les concierges d’apprentissage sont des hôtes professionnels et des facilitateurs d’apprentissage entre pairs. Cela signifie que nous offrons un accueil chaleureux, des conseils proactifs et un soutien à nos participants pendant qu’ils naviguent sur Braindate. Puisque le cœur d’une expérience Braindate est l’apprentissage et le partage des connaissances, cela signifie également que les concierges d’apprentissage peuvent passer du temps à aider les participants à définir leurs objectifs d’apprentissage afin qu’ils puissent utiliser les braindates pour faire avancer ces objectifs et projets.

Je crois qu’il n’existe pas de lien aussi mémorable que celui qui se crée lorsque vous apprenez quelque chose avec quelqu’un. Notez la formulation – pas de quelqu’un, mais avec lui. En tant que concierge d’apprentissage, je veille à ce que ces moments magiques « ah-ha ! » se déroulent le plus harmonieusement possible.

Parfois, l’assistance consiste à résoudre des problèmes techniques en temps réel. Je guide également les gens dans leur quête d’objectifs d’apprentissage et dans l’élaboration d’un sujet de braindate parfaitement formulé. Mais surtout, j’essaie de faire comprendre aux gens que leurs connaissances méritent d’être partagées et que leur point de vue est précieux.

« Je crois qu’il n’y a pas de lien aussi mémorable que celui qui se crée lorsque vous apprenez quelque chose avec quelqu’un. Notez la formulation – pas de quelqu’un, mais avec lui. En tant que concierge d’apprentissage, je m’assure que ces moments magiques « ah-ha ! » se produisent de la manière la plus harmonieuse possible. »

Cela m’amène à mon deuxième aspect préféré du rôle de concierge d’apprentissage : incarner une culture de l’apprentissage qui me permet d’apprendre des autres chaque jour. Et l’apprentissage est multidirectionnel.

Que je donne un cours d’anglais dans une salle de classe d’université ou que je propose un webinaire sur Braindate à nos clients, je vise une approche de l’apprentissage de type « guide sur le côté » plutôt que « sage sur la scène ».

J’absorbe autant de choses de mes pairs à e180 que de nos participants, et j’utilise ensuite ces informations pour rendre notre organisation – et l’expérience Braindate – aussi géniale que possible.

Hospitalité humaine

J’ai toujours été à l’aise avec la partie « apprentissage » de mon titre de poste, étant donné mon expérience en tant qu’enseignant. Mais le côté « concierge » est tout aussi important.

Pour utiliser une analogie (les professeurs d’anglais adorent les analogies !), être un concierge d’apprentissage, c’est comme organiser une fête : circuler et parler aux invités, faire les présentations et s’assurer que la logistique de l’événement se déroule si bien que personne ne remarque que le bol de punch est rempli à nouveau.

Mais comment l’hospitalité se traduit-elle exactement dans les espaces virtuels ?

L’hospitalité virtuelle : Conseils et astuces

Le secteur de l’événementiel est en pleine mutation. La plupart d’entre nous s’épanouissent au contact d’autres personnes, aussi notre nouvelle réalité lointaine peut-elle nous sembler particulièrement difficile. Mais derrière nos canaux Slack, nos appels Zoom et nos chaînes d’e-mails, nous sommes toujours des personnes qui veulent apprendre, évoluer et se connecter.

Nous sommes peut-être dans des bateaux séparés, pour ainsi dire, mais nous subissons collectivement les mêmes conditions météorologiques. De mon bateau au vôtre, j’ai donc rassemblé quelques idées sur la manière dont j’ai rendu l’expérience de l’hospitalité en ligne un peu plus personnelle.

Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, voici quelques conseils de votre sympathique concierge d’apprentissage de quartier qui vous aideront à transposer l’accent mis sur l’accueil aux espaces en ligne et à créer un sentiment de communauté numérique. Sinon, voici comment passer pour un humain et non pour un robot :

1. Soyez proactif

En général, lorsque la plateforme de braindate virtuel est en ligne et que des braindates ont lieu, je suis en ligne, prêt à aider. Mais cela ne veut pas dire que je suis un simple spectateur passif. Faire face aux participants, même virtuellement, signifie que je veux que ma présence soit ressentie.

Si j’organisais un événement en personne, j’accueillerais les gens avec le sourire, je dirigerais la circulation, j’aborderais les personnes qui ont l’air un peu perdues et j’exprimerais généralement mon intérêt, ma curiosité et mon enthousiasme. Pourtant, il est difficile de lire une pièce de la même manière de nos jours.

Pour combler ce fossé, j’essaie d’être proactif et d’entrer en contact avec les participants en premier, lorsque c’est possible. L’expérience d’un « problème » ne doit pas nécessairement être l’incident déclencheur de la connexion, surtout lorsque vous vous concentrez sur l’hospitalité virtuelle.

Que vous fassiez une présentation rapide, que vous posiez une question curieuse et ouverte, que vous commentiez les actions d’une personne sur la plateforme (comme le fait qu’elle ait posté un excellent sujet de braindate) ou que vous partagiez un petit conseil pour améliorer son expérience, ne soyez pas le type d’hôte qui traîne tranquillement dans un coin de la pièce.

Mais j’essaie aussi de ne pas être trop intrusif ou insistant. C’est une question d’équilibre.

2. Laissez votre « côté humain » s’exprimer

Une chose que j’ai appréciée et intériorisée lorsque je travaillais chez Apple, c’est leur modèle de soutien et d’apprentissage « Je ne sais pas, découvrons-le ensemble« , tant en interne que dans les interactions avec les clients.

Ce que je trouve rafraîchissant dans ce modèle, c’est qu’il attire l’attention sur le fait que les gens n’ont pas toujours toutes les réponses, et c’est bien ainsi. Cela met également l’accent sur l’apprentissage en tant que processus qui peut être cultivé ensemble comme une expérience partagée.

Les robots sont peut-être programmés pour avoir toutes les réponses, mais en tant qu’humain aidant des humains, j’aime être transparent sur mes connaissances et mon processus de résolution des problèmes.

Un bonus ? Les humains peuvent faire leurs recherches ! J’aime visiter le profil Braindate d’un participant et en savoir un peu plus sur lui pour trouver un terrain d’entente et entamer des conversations plus significatives.

3. L’hospitalité est synonyme de personnalité

J’ai constaté qu’il n’est pas très utile d’être proactif avec les participants s’ils pensent toujours que vous êtes un robot. C’est pourquoi je vous encourage à rester professionnel tout en rendant votre message plus personnel en adoptant votre personnalité et votre voix distincte.

Si je donne l’impression d’être trop formel lorsque je m’adresse à vous, 9 fois sur 10, je n’obtiendrai pas de réponse, car les gens pensent avoir reçu une sorte de message de chat animé.

Si je me permets de me ressembler davantage, comme je l’ai fait, je l’espère, tout au long de cet article, mon taux d’engagement est beaucoup plus élevé et j’ai plus de chances d’avoir une interaction réfléchie et mutuellement bénéfique.

Les gens ont besoin d’authenticité. Si vous utilisez des émojis, une grammaire idiosyncratique, une tournure de phrase particulière ou si vous souhaitez partager quelque chose de pertinent sur vous-même, vous favorisez une connexion plus humaine.

4. Recueillir les commentaires des participants

En tant que concierge d’apprentissage, je veille à ce que les participants sachent qu’ils ne sont pas seuls à naviguer sur la plateforme ou à crier dans le vide lorsqu’ils ont besoin d’aide.

Mais même en offrant une expérience d’hospitalité virtuelle réfléchie, chaleureuse et élevée, vous n’aurez pas d’impact durable si vous ne disposez pas d’un processus fiable pour recueillir et analyser les commentaires des participants.

Que vous utilisiez une feuille de calcul, un canal Slack dédié ou un autre outil interne plus sophistiqué, vous devez suivre et mesurer les informations que les gens ont la générosité d’offrir.

Vous pourrez alors évoluer, changer, vous adapter et personnaliser votre travail comme aucun robot ne pourra jamais le faire.

Centrer l’être humain

Il m’arrive encore de temps en temps de me faire prendre pour un bot, même si j’ai appris à affiner mes interactions et à tirer parti des conseils que j’ai exposés ci-dessus. On ne peut rien y faire.

Mais j’aime ce moment de surprise lorsque je m’adresse à quelqu’un par son nom, que je commente une information fascinante de son profil ou que je partage un peu de moi-même. Certaines de ces interactions ont donné lieu à des discussions fascinantes sur le groupe Wilco, l’enseignement des mathématiques dans les écoles secondaires, la météo au Texas et la culture des start-ups au Mexique.

L’homme est un animal social. Et qu’une interaction commence par une poignée de main ou un chatbox, nous trouverons toujours de nouveaux moyens d’encourager le sens de la communauté.

Vous organisez un événement virtuel ? Voici d’autres ressources pour vous inspirer :

• Événements virtuels : votre guide 101 pour les rendre mémorables
• 5 stratégies puissantes pour mobiliser des publics virtuels
• Que sont les communautés virtuelles et pourquoi devriez-vous y investir ?